Interview Jurrie Reijn | Reijn Retro Gerechtsdeurwaarders

Jurrie Reijn is gerechtsdeurwaarder en eigenaar van Reijn Retro Gerechtsdeurwaarders en Incasso. Al sinds de oprichting in 1981 staat de kwaliteit van de dienstverlening centraal, net als een persoonlijke en oplossende benadering. Zorgvuldig. Doortastend. Doeltreffend. Het kantoor is in april 2023 SRCM-gecertificeerd. We vroegen Jurrie hoe het kantoor een interne SRCM cultuur/mentaliteit ontwikkelt en onderhoudt.

Tijdens een reguliere kantooraudit voor de KBvG-normen voor Kwaliteit vroeg de auditor waarom we nog geen SRCM-certificering hadden. In de audit kwam naar voren dat we daar in de praktijk al grotendeels aan voldeden. Waarom ook niet, dachten we. Goed idee om de manier waarop wij werken om betalingsproblemen op te lossen objectief met een SRCM-certificering te bevestigen. Alleen als je met de certificering aan de slag gaat, blijkt dat je het toch meer vraagt dan je gewoon bent te doen. Onze manier van werken hoort bij ons, maar alle procedures tegen het licht houden en vastleggen, alle documenten die we gebruiken op toegankelijk taalgebruik doorlopen en verbeteren - dat was best een grote klus. We zijn een klein kantoor en hebben eigenlijk geen mensen over die zich hier vrij voor kunnen maken. Terugkijkend is het een mooi en waardevol proces geweest. De normen voor de certificering zetten je aan het denken en daardoor zet je weer nieuwe stappen. Mooie van het systeem is dat je begint met een startkwalificatie. Met die rapportage ga je aan het werk om de SRCM- certificering te behalen. Op die manier konden we gestructureerd doorwerken naar een hoger niveau.

Intensief proces

De SRCM-certificering vereist dat we onze processen formaliseren alsof we een grote organisatie zijn, met name naar onze medewerkers. Een goede cyclus beoordelingsgesprekken, persoonlijke ontwikkelingsplannen en wat daarvoor nodig is vanuit de werkgever. De manier van incasso zelf, hoe behandelen we betalingsproblemen. Mensen die niet willen betalen, zullen we zo nodig hard aanpakken. Mensen die niet kunnen betalen, hoe kun je die het beste helpen. Want daar bereik je per saldo ook voor je opdrachtgever het meeste mee. We zijn ook bezig met het verduurzamen van ons kantoor - zonnepanelen, elektrische auto's etc.

Volwassenheidsniveaus motiveren en stimuleren 

Door het certificeringsproces blijkt dat je op verschillende fronten nog wel een extra stapje kunt doen. Zaken formaliseren, versneld in beweging komen. Dat helpt om de tijd en de urgentie te vinden om het concreet te maken. De audit zet je ertoe om het ook echt te doen. Daar hebben we echt veel tijd in gestoken. De volwassenheidsniveaus in de certificering motiveren en stimuleren. Maar op dit moment focussen we ons op een ander groot project: onze automatisering heeft nu de prioriteit. Grote nieuwe projecten kunnen we daar niet naast hebben. Komend jaar gaan we weer kijken hoe we onze SRCM-certificering op een volgend, hoger niveau kunnen brengen.

SRCM-cultuur ontwikkelen

Presentaties en trainingen zijn een vast onderdeel van ons personeelsbeleid. We hebben alle medewerkers laten scannen op hun competenties en vaardigheden en training aangeboden waar ze extra ondersteuning kunnen gebruiken. We werken in teamverband, waarbij onze mensen complementair aan elkaar moeten zijn. Daarvoor maken we gebruik van de kleuren van Jung.  Dat maakt het verschil tussen elkaar Irriteren en van elkaar leren. Wekelijks overleggen we met iedereen een kwartier, bespreken we uitzonderingen en organisatiezaken. We kiezen steeds één onderwerp waar we als organisatie iets mee moeten doen en bespreken dat plenair. We laten ons door een extern bureau ondersteunen die werken volgens de FAST-methode. Dat zorgt ervoor dat je met een kwartier per week een cultuuromslag kunt bereiken.

SRCM-certificering voor Incassobureaus en CM-opdrachtgevers

Overheid- en Huuropdrachtgevers zijn positief over de SRCM-certificering. Ik verwacht dat woningcorporaties ervoor openstaan om zelf ook aan de SRCM-normen te voldoen. Van een gemeente verwacht ik niet dat die zo ver gaan. Opdrachtgevers willen dat je zo min mogelijk beslag legt, maar wel voor een standaardtarief de werkzaamheden blijft verrichten. Voor een ontruiming die je voorkomt wordt nu nog geen rekening gestuurd. Waarom kunnen wij niet een prestatieafspraak maken voor elke ontruiming die we voorkomen? Een gezamenlijke SRCM-certificering helpt om daarover in gesprek te gaan. Kan SRCM daarover een roundtable voor woningcorporaties organiseren?