Vanuit Achmea vonden we het SRCM-initiatief een goed en belangrijk onderwerp. De balans vinden tussen de belangen van de klant en leverancier, duurzaam incasseren, voorkomen dat de problemen groter worden, daar gaat het over bij de SRCM-certificering. Ik was op dat moment programmadirecteur Klantbelang Centraal en voelde daar meteen voor. Ik kende bovendien Ger Jaarsma, de voorzitter van de SRCM Raad voor Certificering, uit de tijd dat ik zelf verantwoordelijk was voor het debiteurenbeheer van een drinkwaterbedrijf. Ger was toen voorzitter van de NVVK. Dat maakte de beslissing om mee te doen nog makkelijker.
Objectieve, eerlijke beoordeling
De SRCM-Raad beoordeelt de auditverslagen van de deelnemers. In eerste instantie de audit om de startkwalificatie te behalen, voor je kunt opgaan voor de SRCM-certificering. We beoordelen of dat zin heeft en kans van slagen. We geven daarbij ook tips aan de bedrijven om onderwerpen nog wat verder uit te werken of lopende projecten eerst af te maken.
Als deelnemers aan het certificeringsproces beginnen is het idee vaak ‘dat doen we even’. Gaandeweg het proces valt dan het kwartje. Dat SRCM-certificering een bepaalde manier van kijken en werken vraagt die in je hele organisatie geïmplementeerd moet worden. De SRCM-norm is bedoeld om het gedachtengoed duurzaam te implementeren. Om het op gang te brengen èn levend te houden.
De tweede fase is de certificeringsaudit. De SRCM-Raad beslist over het wel of niet toekennen van de certificering op basis van de uitgevoerde audit en het hieruit voortvloeiende rapport. Als de organisatie gecertificeerd is, moeten ze elke twee jaar opnieuw laten zien dat ze de certificering verdienen. Dat er een overtuiging zit achter de manier waarop ze hun werk doen. Dat ze zorgen bij te blijven bij de maatschappelijke ontwikkelingen. Dat ze het SRCM-gedachtengoed levend houden in hun organisatie ondanks allerlei veranderingen in de tijd. Denk bijvoorbeeld aan directiewisselingen, fusies en overnames.
Actueel zijn en blijven
We willen dat de SRCM-normen voor certificering actueel zijn en blijven. We zien ons vak veranderen onder invloed van de ontwikkelingen in de maatschappij en technologie. Het gebruik van data om beter de haalbaarheid van regelingen en betaalafspraken te kunnen beoordelen is daar een goed voorbeeld van en past bij het SRCM-gedachtengoed. Over profilering op basis van data maak ik me wel zorgen. Recente levensgebeurtenissen kunnen het beeld dat uit de data komt radicaal veranderen. In de maatschappelijke visie van SRCM moeten interpretaties op basis van data altijd bijdragen aan het belang van de klant. De klant moet de gebruikte data zelf gemakkelijk kunnen verifiëren. Zeker als voor segmentering externe bronnen gebruikt worden is zorgvuldigheid en voorzichtigheid vereist.
Ketensamenwerking
SRCM is van start gegaan met de certificering voor deurwaarders. Maar nu zijn er ook certificeringen voor creditmanagementopdrachtgevers en incassobureaus. Ik vind dat een essentiële ontwikkeling om het SRCM-gedachtengoed in de hele schulddienstverleningsketen te borgen. Natuurlijk zijn er verschillen tussen de verschillende organisaties. Maar de uitgangspunten van SRCM moeten gedeeld worden door alle samenwerkende partners. Hoe je als partners omgaat met klachten is daar in mijn ogen kenmerkend voor. Klachten horen nu eenmaal bij ons vak. Het gaat over geld en dat is een gevoelig onderwerp met veel emoties en soms trieste verhalen. Heb je daar een lerende organisatie voor ingericht? Hoe menselijk is de maat van je bedrijf? Ben je ingericht om betalingsproblemen duurzaam op te lossen? Dat wil je in het hele in- en externe incassoproces vanuit dezelfde uitgangspunten doen. SRCM-certificering van samenwerkende ketenpartners gaat daar een hele belangrijke bijdrage aan leveren.