Tijdens de SRCM-roundtable Klantgerichtheid en Sociale Incasso gingen de deelnemers in gesprek over praktische toepassingen voor Klantgerichtheid en Sociale Incasso. Incassocommunicatie is een onderwerp dat CM-opdrachtgevers, incassobureaus en gerechtsdeurwaarders bezighoudt. Hoe bereik je de debiteurklant effectief en krijg je die in beweging om mee te werken aan een oplossing voor de betalingsachterstand. In dit artikel beschrijven we een aantal onderwerpen die in het rondetafelgesprek naar voren kwamen.
Duidelijkheid en empathie
De toon van de incassocommunicatie is sterk veranderd de laatste jaren. Van eisend, naar uitnodigend en motiverend om samen met de klant-debiteur naar een oplossing voor de betalingsachterstand te zoeken. Veel debiteurklanten zijn onbekend met incasso en hebben moeite om te begrijpen wat er van hen precies gevraagd wordt. Visuele toevoegingen zoals iconen versterken de boodschap en helpen om door te lezen. En het opnemen van een korte introductie van de incassopartner en een duidelijke verwijzing naar de primaire schuldeiser zijn naast een specificatie van achterstand en kosten nog belangrijker geworden door pogingen van cybercriminelen die zich als incassobureau of deurwaarder voordoen.
Meer aandacht voor de ‘Call for action’
B2C incassocommunicatie is voor de eerste uitingen van het incassotraject het meest effectief als die is afgestemd op de smartphone. Met duidelijke buttons voor direct betalen, een betalingsregeling of hulp vragen kan de klant-debiteur snel bij de oplossing komen die past bij diens situatie. In offline incassocommunicatie helpt het toevoegen van QR-codes om snel te betalen. Maar voor een betalingsregeling of hulp zijn meestal verschillende extra stappen nodig. In de praktijk zien de deelnemers dat de meeste debiteuren daarvoor pas zelf contact zoeken als het water ze aan de lippen staat. Een klantvriendelijke website met selfservice voor een betalingsregeling of hulp via Geldfit.nl lost dat probleem voor een belangrijk deel op.
Verschillende kanalen gebruiken
Een veelgehoord probleem is het ontbreken van actuele, volledige contactgegevens. Mobiele telefoonnummers en e-mailadressen zijn onmisbaar voor een multikanaal benadering om het effectieve bereik en de contactfrequentie te behalen dat nodig is om vroeg in het proces met de klant-debiteur in contact te komen. De inzet van een combinatie van verschillende kanalen – post, e-mail, sms, chat, (mobiele) telefoon en huisbezoek - vergroot de kans op contact en een snelle oplossing die voorkomt dat de kosten voor de klant-debiteur oplopen. Dat is niet alleen belangrijk om de betalingsachterstand op te lossen, maar ook om de duurzame relatie met de klant te beschermen.