In de SRCM-roundtable Klantgerichtheid en Sociale Incasso gingen de deelnemers in gesprek over praktische toepassingen voor Klantgerichtheid en Sociale Incasso. Informatie over meerdere schulden bij de debiteur werd door alle aanwezigen essentieel gevonden voor een klantgerichte benadering. CM-opdrachtgevers, incassobureaus en gerechtsdeurwaarders doen moeite om te achterhalen of een debiteurklant meerdere achterstanden heeft. Daar wordt in de incassocommunicatie – zowel schriftelijk als persoonlijk – veel aandacht aan besteed. Helaas met een onbevredigend resultaat. De meeste debiteurklanten reageren niet op de vraagstelling. En als ze dat wel doen, ontbreekt het ze vaak aan overzicht om echt een compleet beeld van de schulden te geven.
Onbedoeld zorgt het ontbreken van inzicht in de schuldensituatie tot een stapeling van kosten en stress bij de debiteurklant. Omdat informatie en coördinatie ontbreekt, berekent elke schuldeiser of incassopartij incassokosten, die bij meerdere schulden het risico van het ontstaan van problematische schulden vergroten. Het onder gerechtsdeurwaarders beschikbare Schuldenwijzer geeft inzicht in een beslag op inkomsten van de debiteur, maar het achterliggende Digitaal Beslag Register mag pas door de deurwaarder worden geraadpleegd als dagvaarding wordt overwogen. De informatie uit Vroegsignalering mag alleen door Gemeentelijke Schuldhulpverlening gebruikt worden om hulp aan te bieden. BKR mag geraadpleegd worden door financiële instellingen. De informatie die nodig is voor klantgerichte, sociale incasso en het voorkomen van stapeling van kosten is spijtig genoeg voor de meeste incassopartijen onbereikbaar.
Het ontbreekt aan normen en coördinatie
Naast het ontbreken van informatie om tot sociale, klantgerichte oplossingen voor meerdere schulden te komen, missen de deelnemers aan de SRCM-Roundtable ook kaders waar schuldeisers aan gehouden zijn bij meerdere schulden. Denk aan haalbare betalingsregelingen, waarbij de schuldeiser naar rato van de hoofdsom een deel van de afloscapaciteit ontvangt. Door het ontbreken van inzicht en coördinatie kunnen (nieuwe) schuldeisers ervoor kiezen om niet mee te werken aan een dergelijke afspraak en zo snel mogelijk hun eigen betalingsachterstand op te lossen. Ten koste van de al minimale bestedingsruimte bij de klant-debiteur én ten nadele van andere schuldeisers.
Gaat de WKI oplossingen bieden?
Misschien. Maar voorlopig niet. De introductie van een register met alle incasso-organisaties is een stap in de goede richting. Maar facturerende organisaties en niet te vergeten de overheid mogen zelfstandig incasso- of invorderingskosten in rekening brengen. De noodzakelijke gecoördineerde benadering van debiteuren die maar één betaalcapaciteit voor meerdere schulden hebben, is helaas nog ver weg.