De SRCM-norm is opgebouwd uit 8 normen en 21 normonderdelen. In deze artikelenreeks lichten we die norm voor norm toe, te beginnen bij norm 6 Credit Management die is opgebouwd uit acht normonderdelen. In dit artikel bespreken we het normonderdeel: Maatwerk en Respect voor de klantdebiteur.
De SRCM-certificering maakt de inzet voor sociaal betrokken creditmanagement en maatschappelijk verantwoord ondernemen zichtbaar en meetbaar. De certificering stimuleert daarnaast samenwerking in de schulddienstverleningsketen langs gedeelde normen, waarden en procesinrichting.
De creditmanagementdienstverlener benadert de klant-debiteur zo persoonlijk mogelijk vanuit een positieve houding en weegt de situatie van de klant-debiteur mee in haar benadering om een oplossing te vinden voor het betalingsprobleem. Deze doelstelling is uitgewerkt naar zes normonderdelen.
- Laagdrempelig
De creditmanagementdienstverlener richt haar benadering in om zo snel mogelijk persoonlijk contact met de klant-debiteur te krijgen en te onderhouden. Vanuit de gedachte dat dan kan worden gestart met het vinden van de best mogelijke oplossing.
- Vertrouwensrelatie
Waar mogelijk wordt gewerkt met vaste contactpersonen/behandelaren om goed inzicht in de persoonlijke situatie van de klant-debiteur te krijgen en een vertrouwensrelatie te ontwikkelen die zorgt voor wederzijdse effectieve communicatie.
- Onbevooroordeeld en Stimulerend
De klant-debiteur wordt onbevooroordeeld en motiverend benaderd. Elke (re)actie van de klantdebiteur die gericht is op een oplossing wordt aangemoedigd. Er is extra aandacht voor klant-debiteuren uit kwetsbare groepen.
- Zorgvuldig
Als gebruik gemaakt wordt van geautomatiseerde workflows zijn daarin controles ingericht die een zorgvuldig gedifferentieerde persoonlijke behandeling borgen. Een geautomatiseerde behandeling moet tenminste dezelfde mate van zorgvuldigheid hebben als een handmatige behandeling. Dat vereist gedifferentieerde workflows met meerdere controlevariabelen. Er zijn dossierkenmerken vastgesteld waarbij de workflow dossiers laat uitvallen voor een handmatige beoordeling. Van de organisatie wordt verwacht dat zij voldoende in- en overzicht heeft in de geautomatiseerde verwerkingen, de bedoelde controles bekend zijn en dat er periodiek een evaluatie van de kwaliteit en effectiviteit van de geautomatiseerde verwerkingen plaatsvindt.
In navolging van wetgeving zoals de Algemene Verordening Gegevensverwerking en in aansluiting op het MVO-uitgangspunt van gepaste zorgvuldigheid wordt van de creditmanagementdienstverlener verwacht dat die voorafgaand aan de inrichting van geautomatiseerde gegevensverwerkingen een risicobeoordeling uitvoert.
- Schuldhulpverlening
De dienstverlener respecteert – behoudens bij periodiek ophogende vorderingen – het 120-dagen model van schuldhulpverlening in het geval dat er betrokkenheid is van een erkende schuldhulpverlener en er aantoonbaar acties lopen om te komen tot oplossing van de schuldpositie.
- Herkennen problematische schuldsituatie
De dienstverlener heeft een systematiek om een problematische schuldsituatie te herkennen en neemt het initiatief om de klant-debiteur door te verwijzen naar een erkende schuldhulpverlener. Deze systematiek moet zijn vastgelegd en bekend zijn bij de medewerkers. Van de dienstverlener wordt verwacht dat die de effectiviteit van de systematiek periodiek evalueert en optimaliseert.
In het volgende artikel bespreken we de SRCM-creditmanagementnorm Perspectief tijdens het creditmanagementproces. Ga naar www.srcm-certificering.nl voor meer informatie over de SRCM-normen. De volledige SRCM-norm met alle normeisen en toelichtingen kunt u in PDF bestellen via https://bit.ly/3QrR4Dv
