In de SRCM-Roundtable Klantgerichtheid en Sociale Incasso gingen de deelnemers in gesprek over praktische toepassingen voor Klantgerichtheid binnen de Sociale Incasso. Daarbij kwam de inzet van persona en klantprofielen aan de orde, in combinatie met een gesegmenteerde incassobenadering waarbij boodschap, toon en kanaal zo goed mogelijk afgestemd zijn op de debiteurklant.
Segmentatie
In de SRCM-Roundtable Klantgerichtheid en Sociale Incasso gingen de deelnemers in gesprek over praktische toepassingen voor Klantgerichtheid binnen de Sociale Incasso. Daarbij kwam de inzet van persona en klantprofielen aan de orde, in combinatie met een gesegmenteerde incassobenadering waarbij boodschap, toon en kanaal zo goed mogelijk afgestemd zijn op de debiteurklant.
Te weinig informatie
Rode draad in de discussie was de beperkte informatie die door de primaire schuldeisers wordt overgedragen aan hun incassopartner. Die beperkt zich meestal tot contactgegevens en basisinformatie over de vordering. Met die beperkte gegevens is het onmogelijk om een klantprofiel samen te stellen, tenzij de incasso-organisatie zelf over veel (historische) debiteurendata beschikt en die historische informatie kan (en mag) samenvoegen om het profiel te verrijken. Die extra informatie heeft effect: de incassoscores zijn dan significant hoger. Een bewijs dat klantgerichte communicatie echt prioriteit heeft in de benadering.
AVG en klantinformatiesystemen
Het gesprek met opdrachtgevers over het delen van aanvullende klantinformatie wordt gehinderd door (misverstanden over) de AVG en het ontbreken van koppelingen tussen klantinformatiesystemen en debiteurenmanagement bij de opdrachtgevers. Compliance bij opdrachtgevers beperkt het delen van klantdata tot een minimum vanuit dataveiligheid en privacy. Extern marketingdata inkopen om de klantgegevens te verrijken past niet binnen de vergoeding die incasso-organisaties ontvangen voor hun werkzaamheden. Waardoor de meeste incasso-organisaties beperkt blijven in hun mogelijkheden om een klantgericht incassoproces in te richten.
Strijd tussen Business Case en Sociaal Incasseren?
De businesscase voor investeringen in aanpassingen van systemen bij opdrachtgevers en incasso-organisaties is bij voorbaat kansloos, zolang die alleen zijn gebaseerd op financieel bedrijfseconomische berekeningen en de sociaal maatschappelijke waarde buiten beschouwing laten. Sociaal incasseren richt zich op het beperken van kosten en stress bij de debiteurklant om de vorderingen op te lossen. Maar als minnelijke incasso op no cure, no pay basis wordt uitgevoerd en de opdrachtgever de kosten laat neerslaan bij de incassopartner.
Zo blijft het sociale karakter beperkt tot goede bedoelingen die binnen het verdienmodel passen.
Een andere definitie van incassowaarde
In een vorige SRCM-Roundtable bespraken we de waarde van Keten-KPI’s voor een geïntegreerd incassoproces als oplossingsrichting voor het realiseren van incassowaarde. Opdrachtgever en incassopartner meten zowel het in- en externe proces en stemmen hun processen continue en onderbouwd op elkaar af. Daarvoor is een andere definitie van incassowaarde nodig, die zich niet beperkt tot de scores op hoofdsom en doorlooptijden, maar ook de klantgerichte waarden zoals klantentevredenheid, klantloyaliteit, de frequentie en waarde van herhalingsaankopen (life time customer value) betrekken om een integrale berekening van de geleverde incassowaarde te berekenen. Die benadering vraagt uiteraard ook andere afspraken over vergoedingen.
Het volgende artikel in deze reeks over Sociale Incasso en Klantgerichtheid gaat over Betaalgemak en Klantgerichtheid.